10-11 / 48
10
11
AIQS
News
71
AIQS
News
71
Grups professionals
Grupos profesionales
Professional groups
“de cualquier eslabón del sector
alimentario” de cumplir con el
principio de responsabilidad, y
de poner en el centro de todo la
seguridad del consumidor. “Uno
de
los
principales
principios
corporativosdeNestlées la seguridad
de los alimentos que ofrecemos, pues
una empresa alimentaria que no
ofrece seguridad no tiene nada que
ofrecer”, recalcó. Además, Miracle
semostró de acuerdo con las palabras
de Pera sobre la desconfianza que
el consumidor siente frente a la
seguridad alimentaria, y que atribuyó
a la poca formación que existe
sobre el tema. “Es una formación
que debería abordarse desde la
educación primaria, tal como ya
ocurre en los países nórdicos.
Poseer unas nociones básicas sobre
qué productos podemos ingerir,
y las temperaturas de cocción o
de refrigeración, evitaría muchas
intoxicaciones que, a veces, ponen
en peligro la vida de las personas”,
añadió, tras asegurar que cada año
mueren dos millones de personas,
según la OMS, por enfermedades de
origen alimentario.
La prevención de posibles errores,
poner al consumidor en el centro de
la política empresarial, asumir que
existe una crisis –cuando se inicia–
para empezar a dar soluciones de
forma inmediata, asegurar una
correcta gestión de la comunicación,
así como formar un comité de crisis
son, para Miracle, los principales
pasos que deben darse para gestionar
una crisis alimentaria de forma
eficaz. “También hay que tener
muy bien localizados a los medios
de comunicación y establecer
una relación fluida con ellos, así
como con la Administración y los
stakeholders
”, añadió.
En cuanto a la irrupción de las redes
sociales, el directivo de Nestlé
admitió que “se han convertido en
un medio de comunicación más, que
tiene que estar permanentemente
monitorizado, con el fin de poder
detectar qué dicen los consumidores,
aprender de los errores y también
desmentir informaciones falsas que
muchas veces se cuelan en este tipo
de redes. Lo importante es que el
consumidor sienta que estás cerca de
él, dándole siempre una respuesta a
sus preguntas”, concluyó.
Cooperación con los medios y
contar con un portavoz de ‘calidad’
Para la periodista Adelina Castillejo,
“cada crisis tiene sus características
y hay que saber adaptarse en cada
momento; aunque las empresas y las
administraciones siempre deberían
tener un protocolo de actuación
preparado por si ocurre algún hecho
inesperado”.
En esta línea, Castillejo calificó de
imprescindible el hecho de contar
con un portavoz de calidad, capaz de
sintetizar a la perfección el mensaje
que la empresa quiera dar a la
sociedad, dando detalles rigurosos.
“Los medios querrán detalles
interesantes, datos precisos, y saber
cómo se está trabajando para ofrecer
soluciones a la crisis que se acabe de
producir”, añadió. Por otro lado, la
periodista también recalcó que los
medios de comunicación tienen que
sentirse perfectamente informados
en todo momento, así como notar
la cooperación por parte de la
empresa. “Para ello es importante
crear, definir y organizar un centro
informativo desde el que se gestione
toda la información acerca de la
crisis.Unpuntodonde losperiodistas
puedan encontrar la información;
si no, la buscarán en otros lugares
y posiblemente con fuentes menos
fiables”, sentenció. En cuanto a las
redes sociales, Castillejo admitió que
son más complicadas de gestionar
por la velocidad a la que se mueven
y la facilidad que tienen de crear
estados de opinión “sin ser siempre
veraces. La clave es ofrecer una
información clara y veraz en todo
momento, dando respuesta con el
fin de mostrar transparencia y ganas
de solucionar las cosas”, concluyó.
Finalmente, se dio paso al turno
de preguntas, del cual surgió un
interesante debate sobre temas
como el poder de las redes sociales
frente a su veracidad, o la función de
la Administración pública.
“La prevención es esencial para evitar tener que afrontar
una situación de crisis”
ENTREVISTA A RAFAEL MIRACLE, JEFE DE GESTIÓN
DE CALIDAD DE NESTLÉ ESPAÑA
¿Cuáles son los principales pasos
que hay que seguir para abordar
una crisis alimentaria para una
compañía como Nestlé?
Es importante recordar que la
prevención
es
esencial
para
evitar tener que afrontar una
situación de crisis. Si finalmente
tenemos una crisis, los principales
pasos son: poner siempre a las
personas y los consumidores en
primer lugar; recopilar y analizar
toda la información relevante
de forma rápida y eficaz, para
estar en disposición de tomar las
decisiones adecuadas lo antes
posible; evitar interpretaciones;
comunicar interna y externamente;
mantener siempre informadas a las
autoridades, y asegurar que todas
nuestras políticas y estándares se
aplican correctamente. Y todo ello
teniendo siempre presente que
nuestra principal responsabilidad es
proteger a nuestros consumidores,
que depositan su confianza en
nosotros y en nuestras marcas.
Las redes sociales sehan convertido
en un vehículo muy rápido de
informaciones, que no siempre
son veraces. ¿Cuál es la relación de
Nestlé con las redes sociales?
Efectivamente, las redes sociales
forman parte de la vida de los
ciudadanos.
Para
nosotros,
constituyen un excelente canal
de comunicación con nuestros
consumidores, con los que podemos
interactuar
en
tiempo
real,
atendiendo a preguntas relacionadas
con nuestros productos o nuestra
actividad de manera casi inmediata.
Es cierto que, en ocasiones, circulan
informaciones no contrastadas que
pueden propagarse rápidamente,
pero también en este caso una
escucha atenta a lo que ocurre en
las redes nos permite dar nuestra
versión sobre el tema en cuestión y
ponernos a disposición de nuestros
consumidores si precisan más
información.
Durante
su
ponencia
ha
mencionado que Nestlé pone en el
centrode supolítica la seguridaddel
consumidor. ¿Cómo la garantizan?
En Nestlé tenemos una serie de
exigentes estándares de calidad que
abarcan toda la cadena alimentaria,
desde el campo hasta el plato, y
que aplicamos de forma rigurosa
para evitar que se introduzca
ningún riesgo en ningún punto.
Estos estándares son una inmensa
fuente de conocimiento y son
el resultado de años y años de
experiencia de muchos científicos,
expertos y profesionales dedicados
a la tecnología alimentaria. Abarcan
desde la correcta selección de
nuestros proveedores de materias
primas y embalajes, hasta la gestión
de procesos térmicos, gestión de
alérgenos, control y gestión de
contaminantes, uso de los métodos
analíticos adecuados, análisis de
riesgos y puntos críticos de control
y desarrollo de nuevos productos,
entre otros.
También ha hablado de que existe
poca formación en seguridad
alimentaria
en
la
sociedad
española. ¿Qué función deberían/
pueden desempeñar las empresas
de alimentación en este sentido?
Lasempresasdealimentaciónpueden
contribuir significativamente en la
formación, dados sus conocimientos,
pero la forma más eficaz de que
este conocimiento llegue a todas
las personas sería integrarlo en
la educación primaria en nuestras
escuelas.
Como responsable de Calidad de
Nestlé España y Portugal, ¿qué
retos se marca por delante?
El reto más importante es reforzar
la cultura de calidad en todas
y cada una de las personas que
integramos Nestlé, de forma que
la calidad esté presente en todas
las actividades del día a día. La
calidad no es responsabilidad
del Departamento de Gestión de
Calidad, sino de todos. El fomento
de la cultura de calidad tiene el
objetivo de desarrollar, fabricar
y ofrecer productos y servicios
con cero defectos, que cuenten
con la confianza y la preferencia
de nuestros consumidores, y que
cumplan con nuestro compromiso
de nutrición, salud y bienestar.
La calidad es una cuestión de
confianza y todos tenemos el
poder de influir en dicha confianza
a través de nuestra dedicación a
la calidad de nuestros productos
y a través de nuestra pasión y
liderazgo.
Adelina Castillejo, Xavier Pera, Rafael Miracle y Maria Josep Rosselló